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Ankerの修理センターとは？Ankerならではのこだわり
モバイルバッテリーや急速充電器、オーディオ機器など、今や多くの方々の生活に欠かせない存在となったAnkerグループ製品。 製品を長く安心してお使いいただくために、日々不具合と向き合い、サポートし続ける「修理センター」があることをご存知でしょうか。
今回は、神奈川県川崎市にあるAnkerの修理センターに潜入。どのような場所で、どのように修理が行われているのか、その裏側にある徹底したこだわりをご紹介します。
目次：
Ankerの修理センターとは？
Ankerグループは外資系企業ですが、実は独立した「修理センター」の立ち上げは、日本法人がグループ内で初めて行った取り組みでした。
「お客様が愛着を持って使用されている製品を、少しでも長く使い続けていただきたい」
「不具合を修理して使用いただくことで、環境保護につなげたい」
そんな想いから2020年、神奈川県川崎市に修理センターが開設されました。
現在では、この日本独自の成功事例がグローバル本社にも共有され、グループ全体のスタンダードとして広がっています。ここでは単に製品を直すだけでなく、不具合の調査や検証も行われ、未来の製品開発につなげる重要な拠点となっています。
修理はどんなフローで行われる？
では、実際にお客様から製品をお預かりした後、どのような流れで修理が行われているのでしょうか。
まず、お客様から不調のお問い合わせをいただいた際、カスタマーサポートチームがトラブルシューティングをご案内します。それでも解決しない場合に、修理センターへ製品を送っていただき、以下のステップで対応が進みます。
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症状の確認
届いた製品がどのような状態か、お客様の申告内容と照らし合わせて確認します。
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修理※・交換
確認できた不具合に対して、適切な処置を行います。
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動作確認
症状が解消されたか、正常に動作するかを最終チェックします。
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清掃・梱包
製品を綺麗に清掃し、丁寧にお包みして返送します。
このフローの中で徹底されている厳しいルールが、「製品をお預かりしてから5営業日以内に、症状確認から修理完了までの一連の作業を完了させる」ことです。
これを可能にしているのが、スタッフたちの製品知識です。センターにはAnker、Soundcore、Eufyなど、多岐にわたるブランドの新製品サンプルが全て配備されています。スタッフ自身が実際に製品に触れ、深く理解しているからこそ、迅速かつ的確な対応が可能になっているのです。
※修理は一部カテゴリのみ実施しています
修理センターのこだわり
修理センターが技術力以上に大切にしているのが「ホスピタリティ」です。ここでは、修理担当者の心温まるこだわりをご紹介します。
ロボット掃除機への「愛」を守る配慮
ロボット掃除機の場合、お客様が製品に名前を付け、家族の一員のように大切にされていることが少なくありません。修理依頼の際に、「〇〇ちゃん（掃除機の名前）を直してください」といったお子様からの手紙が同封されていることもあります。
そうした製品には、お子様が貼ったシールなどが残されていることもしばしば。通常、修理完了後は徹底的に清掃を行いますが、このようなケースでは「あえて剥がさない」配慮をしています。シールが剥がれないよう細心の注意を払いながら、その周囲を綺麗に清掃し、お客様の「想い」ごと万全の状態でお返しします。
「お客様の声」を製品開発へ
修理や問い合わせから得られるデータは、「VoC（Voice of Customer＝お客様の声）」として分析され、製品の改善や次期モデルの開発に活かされています。
日本のお客様は世界的に見ても品質への意識が高く、細かな点にお気づきになる傾向があります。そうした声に真摯に向き合い、満足いただける品質基準を徹底することで、Ankerグループ全体の製品クオリティ向上にも貢献しています。
お客様の生活を豊かにする「安心」を届けたい
Ankerグループでは、今後もお客様の生活を豊かにする様々な製品をお届けしていきます。そうした新しい製品を快適にお使いいただくためにも、ご購入前後のサポートや修理体制は欠かせません。
修理センターは、お客様の「困った」に寄り添い、また笑顔で製品を使っていただくための「縁の下の力持ち」として、これからも取り組んでいきます。
本記事は「onesuite」に掲載された記事を元に、当社で再編集したものです。
転載元URL：https://one-suite.jp/column/21031/
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